Escrito por Ernesto Munive.
Las quejas y reclamos de los clientes pueden ser una maldición o una bendición. Y la pregunta es que si éstas son buenas o malas. Definitivamente, todas las quejas de los clientes son buenas porque son una gran oportunidad para darnos cuenta en qué estamos fallando y poder mejorar, ya sea al momento de vender un producto o brindar un servicio.
Muchas empresas todavía no comprenden cuál es el valor de una queja y un reclamo, y esto sucede porque en realidad no saben en qué consiste su verdadero significado. Tal es así que cuando un cliente se queja hacen caso omiso de ello y demuestran poco interés en darle una real solución.
Por otro lado, existen algunos clientes que cansados de la indiferencia e indolencia de ciertos vendedores y proveedores de servicio, al expresar sus quejas y reclamos son groseros y se desbordan cuando manifiestan su ira y enojo. Incluso en estos casos debemos agradecer este hecho porque todas, absolutamente todas las quejas de nuestros clientes a la final son un regalo, solo que cuando lo hacen de mala manera son como un regalo mal empacado.
Es necesario, abrirlo y desempacarlo para encontrar el verdadero valor que está dentro y darnos cuenta del error cometido y hacer todo lo que sea necesario para enmendar nuestra equivocación e implementar los cambios que nos permita ir en busca de la calidad y la excelencia.
Será entonces indispensable cambiar el paradigma, dejar de pensar que los clientes que reclaman porque un producto les llegó cambiado o no le han entregado a tiempo, porque la calidad no es la que él pensaba, porque no le sonrieron ni le saludaron amablemente o se fue el sistema, son personas indeseables y en lugar de discutir y pelear con ellos, debemos ser agradecidos porque gracias a estos clientes que tienen el valor y el coraje de reclamar y quejarse por un mal servicio, es que un día podremos llegar a ofrecer un servicio al cliente de excelencia.
Si todo el esfuerzo de marketing y ventas de una empresa o negocio está centrado en el producto y en la transacción, las quejas y reclamos de los clientes serán únicamente problemas que habrán de irse solucionando conforme aparezcan, sin preocuparse mucho de la satisfacción plena de sus clientes. Posiblemente para estas empresas y negocios, lo que más importe sea la calidad del producto, la garantía, las ofertas, los descuentos y el mejor precio, creyendo tal vez que con esto será suficiente para atraer y retener a sus clientes.
Pero, si el esfuerzo de marketing y ventas se centra en el servicio y la relación con sus clientes, estas empresas y negocios, sin descuidar la calidad del producto, se anticiparán a crear estrategias de servicio que les permita asegurar la calidad del mismo, con un objetivo común, que es la fidelización de sus clientes y harán todo lo que sea necesario para entregar el mejor producto, en las mejores condiciones y a un precio justo, pero además, como bien dice John Schohl, con un servicio de talla mundial, en el que todos estarán preocupados en lograr que sus clientes puedan vivir una experiencia memorable.
Todo esto permitirá que los clientes valoren el esfuerzo que realiza su proveedor del servicio en su afán de brindarles un trato diferenciado, lográndose comprender que únicamente la excelencia en el servicio, es capaz de superarlo todo, incluso el precio.
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