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El cliente no es lo primero. ¡Es lo único!


Escrito por: Ernesto Munive


Servicio al cliente es un término y una frase que la escuchamos todo el tiempo y está por todos lados. En la mayoría de las empresas prestadoras de servicios, sean estas de telefonía, hotelería, gastronomía, supermercados, bancos y todas las que nos podamos imaginar, vemos leyendas y rótulos que dicen: “Servicio al Cliente”. Están por todos lados y, sin embargo, nadie entiende su verdadero significado y lo que es peor aún, si alguien lo entiende, no lo aplica. Vivimos inundados de mal servicio, todos son expertos en ahuyentar a los clientes, parecería como si hubieran aprobado alguna maestría o un posgrado con especialización en técnicas de cómo maltratar a los clientes y cómo matar la calidad en la atención.


Me he preguntado en muchas ocasiones cuáles son las razones por las cuales algunos se hacen los desentendidos, es decir, saben que es responsabilidad suya resolver los problemas de los clientes pero no quieren asumir dicha responsabilidad. Otros, frente a un reclamo o insatisfacción de los clientes no tienen ningún reparo en decir: “ese no es mi problema, no me corresponde, está fuera de mi jurisdicción”. Y los peores, son aquellos a los que yo los llamo “totems”, porque creen poseer poderes divinos para ajusticiar con su propia ley a quien se cruce en su camino, nadie puede contra ellos, son una raza privilegiada e intocable, y ¿saben qué es lo más grave de todo esto?, que por lo general son los propios dueños de los negocios y empresas. Esta actitud también se observa en los gerentes y administradores de medianas y grandes empresas y no estoy exagerando en lo más mínimo.


En los bancos las cajeras cierran la ventanilla en las narices de los clientes sin explicación alguna; en los restaurantes los meseros ignoran a los clientes; en los terminales de transporte se forman largas filas al igual que en los bancos porque no hay nadie para atender las ventanillas en horario laboral; en los centros comerciales los dependientes de los almacenes son fríos e indolentes ante las necesidades de los clientes; en las unidades de transporte público las personas son tratadas como carga y los pobres usuarios además se exponen a ser insultados por no obedecer las órdenes que reciben de un famoso personaje al que todos llaman ayudante, y para colmo los usuarios ponen en riesgo su propia vida al subir y bajar de estas unidades. ¿Saben de lo que estoy hablando, verdad?


En todos los casos, estos personajes expertos en técnicas de mal servicio, viven a costilla de quienes maltratan, ¿qué ironía, cierto? Al tomar un taxi los clientes con mucha suerte serán tratados con cortesía y respeto, pero lo mínimo a lo que se exponen es a lidiar con la tarifa y eso sin tomar en cuenta que, en Ecuador al menos, a partir de las 20H00 su taxímetro ya no funciona. Quisiera saber quién les ha hecho pensar que pueden institucionalizar dicho abuso. Pero ¿saben qué? Esto, en gran parte, se debe a la actitud permisiva de todos nosotros que somos los clientes y también de la complicidad de las autoridades que con indiferencia no han hecho respetar los derechos de los ciudadanos, salvo ciertas excepciones, por supuesto.


¡Sin embargo, no todas son malas noticias!

Sucede que cierto día buscaba un lugar para realizar un chequeo del sistema de frenos de mi automóvil y por recomendación de uno de mis amigos llegué a un taller especializado en servicio de alineación, balanceo, empaque y cambio de pastillas de frenos. Al ingresar a sus instalaciones con el auto, me causó una buena impresión la infraestructura, equipos y elevadores con los que contaban, inmediatamente se acercó una persona con mandil blanco impecable, provisto de un tablero y una plantilla de registro de datos para abrir la ficha técnica respectiva. Seguidamente, y de una manera muy amable, me pidió esperar un momento para ser atendido. No pasaron ni dos minutos cuando se acercó otro técnico y me pidió que ubicara el auto en uno de los elevadores, eso fue muy bueno para mi, pues tenía mucha prisa.


Hasta aquí había sido atendido ágilmente, cosa que no es muy común en nuestro país y más aún en ese tipo de negocios. Luego me pidieron que pasara a una pequeña sala de espera en donde me entregarían el presupuesto de la refacción, mano de obra y repuestos. Allí me recibió una señorita muy amable, me ofreció agua, café y gaseosa, a lo que un tanto sorprendido, acepté una bebida. Todo esto me pareció un servicio diferenciado, que únicamente sería posible recibirlo en un hotel o restaurante cinco estrellas. Me atendieron con mucha agilidad, cumplimiento y profesionalismo pero lo que realmente me sorprendió es la amabilidad que demostraba cada colaborador en cada una de las áreas de trabajo, se veían felices y comprometidos. Verdaderamente impresionante y digno de imitar. Tal vez el costo de la reparación haya sido un poco más alto que en otros talleres, pero el servicio y la atención recibida hizo que cada centavo valiera la pena pagarlo.


Esta anécdota, que seguro les ha pasado a muchos de ustedes, es un claro ejemplo de que hoy más que nunca, la mejor manera para fidelizar a los clientes es brindando un servicio diferenciado, un servicio de excelencia. También nos hace notar que las empresas, empeñadas en brindar un servicio de calidad, deben enfocarse en una serie de aspectos y recursos, pero sobre todo, en el grado de motivación y compromiso que deben poseer las personas que están en contacto directo con los clientes, ya que de su actitud dependerá el servicio que éstos reciban. Por lo tanto, debemos empeñarnos en generar cultura de servicio, en el personal de una empresa o negocio, en nuestros hijos, en nuestros amigos y en todas las personas que son parte de nuestro círculo de influencia.


El Servicio al Cliente no es únicamente la responsabilidad de una persona, es una labor de todos, es responsabilidad social y empresarial y solo cuando tengamos verdadera consciencia de la importancia del buen servicio, estaremos empeñados en construir relaciones interpersonales saludables, teniendo colaboradores más productivos y comprometidos, que obtendrán mejores resultados para sus empresas y negocios, pero sobre todo lograremos tener más clientes satisfechos.

“Un servicio de calidad, únicamente puede provenir de seres humanos de calidad”




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