Únicamente con la intención de contextualizar el tema que planteamos el día de hoy en este artículo, KPI significa en inglés Key Performance Indicator (indicador clave de rendimiento), y no es sino una métrica cuantitativa que muestra cómo los equipos o empresas progresan hacia la consecución de los objetivos planteados.
En Servicio al Cliente estas métricas se encargan de medir el rendimiento y la forma en la que el equipo de primera línea o responsable de la experiencia del cliente logra cumplir sus objetivos en el proceso de interacción para satisfacer sus necesidades.
Las métricas de Servicio al Cliente se pueden monitorear y analizar, para que de esta forma sea posible identificar cuáles son los elementos que se necesitan optimizar con el fin de ofrecer una experiencia memorable al cliente.
Entre las principales ventajas de contar con KPIs de Servicio al Cliente podemos citar los siguientes:
Conocer niveles de desempeño del equipo que atiende a los clientes.
Tomar decisiones a tiempo para mejorar el Servicio al Cliente.
Fidelizar a tus clientes.
Gestionar el servicio que se debe ofrecer para cubrir las necesidades del cliente.
Crear estrategias disruptivas pero que impacten a los clientes.
Centrar toda la atención en la experiencia del cliente.
Gestionar todas las quejas y reclamos de los clientes, dando inmediata solución.
A continuación te presentamos algunos KPIs de Servicio al Cliente que NO pueden faltar en tu negocio o empresa si es que quieres asegurar el logro de tus objetivos y tener clientes satisfechos que te vuelvan a comprar, hablen bien de ti y además te recomienden:
Satisfacción universal: Este indicador te ayudará a comprender qué tan satisfechos se encuentran en general todos tus clientes. Esto puede tener una gran influencia en toda la organización. Puedes realizar una encuesta de satisfacción al cliente, existen muchas, pero te recomiendo la estrategia de la única pregunta, que funciona espectacularmente y te ahorrara tiempo de tabulación y análisis, y en caso de obtener una respuesta negativa, permitiéndote tomar decisiones de inmediato para corregir la brecha.
Número de quejas recibidas: Te permite cuantificar en base a tu universo de clientes, la cantidad de quejas que se generan. Esto te ayudará a mapear por completo las áreas, personas y situaciones que están relacionadas directa o indirectamente con la queja, reclamo o problemas, para dar solución.
Tasa de quejas sin resolver: Este indicador fácilmente nos da la información sobre la efectividad de resolución de quejas, siempre, en razón del nivel de contacto y gestión que se debe realizar en la solución de quejas y reclamos de los clientes, con o sin necesidad de devolver llamadas o justificaciones a los clientes.
Tiempo para solucionar quejas: En Servicio al Cliente es clave resolver las quejas y reclamos de forma oportuna e inmediata. Así que si el departamento responsable de atender las quejas responde más rápido a quejas de los clientes, ellos estarán más contentos con sus servicios, lo que aumenta la posibilidad de que no abandonen tu negocio. Si tu respuesta es lenta, solo generarás mayor insatisfacción y deserción de tus clientes.
Tasa de conversión: Inmediatamente luego del primer contacto, el objetivo más importante es convertir clientes, con este tipo de KPIs para Servicio al Cliente podrás descubrir la probabilidad de que un cliente realice una acción positiva después de interactuar con alguien en tu empresa. Esto puede ser una compra, renovación, completar un formulario, etc.
Indicador Net Promoter Score: Si ya tienes un cliente, debes fidelizarlo, pero la idea es tu negocio pueda desarrollarse y crecer, y únicamente lo lograrás si tienes más clientes, una de las maneras más fáciles y efectivas es crear una red de promotores con tus propios clientes que te recomiendan con sus contactos para que acudan a tu negocio o compren tus productos. Esto sucederá solo si tus clientes quedan muy satisfechos o encantados con tu servicio. Este KPI de Servicio al Cliente te ayudará a medir el crecimiento por recomendados o referidos.
Tasa de retención de clientes: Si logras que los clientes se encuentren contentos con tu servicio, lo más seguro es que permanezcan fieles a tu producto o a tu marca. Este KPI, te ayudará a saber si tus clientes son fieles y en qué cantidad.
Tasa de evaluación de desempeño: Tener un KPI que te brinde esta información puede significar el éxito de la operación porque te permite tener datos individuales que quienes conforman el equipo para tomar las medidas correctivas en cada caso y poder afinar la gestión del servicio que cada uno debe brindar.
En base a los resultados de ventas, resulta fácil notar la diferencia que existe entre una organización que tiene perfectamente definidos sus KPIs de Servicio al Cliente y otra que todavía no los tiene.
Si te ha gustado este artículo y tienes algunas preguntas, no dudes en escribirnos o contactarnos directamente a través de nuestros números de contacto o correos electrónicos, que nos dará mucho gusto en solventar todas tus inquietudes.
- Ernesto Munive
